Cómo lograr Calidad de Servicio en la Banca

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Hoy en día, los clientes de un banco son cada vez más exigentes. No es suficiente con que una entidad bancaria ofrezca un servicio de primera, con la última tecnología, seriedad, discreción y profesionalismo, sino que además, es necesario lograr una conexión emocional con sus clientes. Conseguir que los clientes asocien el banco a alguno de sus trabajadores (gerente, director, ejecutivo de negocios, etc), debe ser una de las metas estratégicas de la Banca.

¿Y cómo conquistar esa meta? A través de diversas acciones, un elevado compromiso y, sobre todo, una total continuidad y perseverancia por parte de los profesionales. Veamos algunas iniciativas que un banco debería aplicar para lograr una excelente calidad en el servicio.

 

  • Perfiles de selección: No es suficiente que el personal de atención al público cumpla con las credenciales académicas y de experiencia básicas que se exigen para trabajar en una agencia o sucursal. Es necesario que el candidato posea una vocación especial para atender al público, que sea empático de manera natural. Por ello, se deben implementar evaluaciones especiales que detecten este tipo de comportamiento vocacional hacia el trato con los clientes.
  • Trabajo en equipo: Las sucursales necesitan trabajar como grandes equipos, de manera que se entienda que tanto la falta como el buen desempeño de un solo miembro, contribuye al fracaso o al éxito de todo el equipo. El liderazgo de la agencia tiene que orientarse a generar ese espíritu de grupo, de equipo.
  • Formación: Es fundamental que los equipos de trabajo estén continuamente expuestos a experiencias formativas y motivacionales. El desarrollo de conocimiento en áreas como atención al cliente, calidad en el servicio, manejo de clientes difíciles, empatía, ventas, programación neurolingüística, CRM, negociación, resolución de conflictos, comunicación, liderazgo, etc., es determinante. La utilización de plataformas elearning, además, son excelentes para mantener fresco el conocimiento de los productos y servicios que ofrece el banco.
  • Metas e incentivos: Fijar objetivos cuantificables ayuda a cohesionar los equipos de trabajo, así como los incentivos bien manejados son importantes para mantener los niveles de motivación y excelencia en el clima organizacional. Debe existir una comunicación fluida y que todos los miembros de la agencia sepan de manera clara y medible qué se espera de cada uno de ellos.
  • Auditorias y medición: Es importante introducir programas de auditoría de calidad de servicio, como por ejemplo, programas de cliente encubierto o mystery shopper, talleres grupales, encuestas de calidad y otras actividades similares.

El trabajo constante y metodológico incrementa notablemente los niveles de calidad de servicio y es precisamente gracias a esa calidad, que las organizaciones bancarias pueden desarrollar una ventaja competitiva que le sea sostenible en el tiempo y a muy bajos costos.

Un estudio de la Universidad de Harvard apunta que únicamente aquellas empresas que habían dado un servicio de calidad “SUPERIOR”, lograron incrementar los niveles de lealtad de sus clientes y, en consecuencia, sus ventas.

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