El cliente difícil: las 10 claves para tratarlo

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No importa si es un pequeño negocio, una empresa familiar o una gran compañía que opera en todo el mundo; tampoco importa a qué sector pertenezca: alimentación, textil, banca o cosmética. En todos ellos, existe una premisa casi sagrada e innegable: “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, no siempre es fácil lidiar con todos los clientes, especialmente cuando éstos se sienten frustrados con la empresa.

Y otra realidad indiscutible: si una organización no logra conectar con sus clientes, tendrá pocas posibilidades de llegar lejos. Por ello, es fundamental aprender a lidiar hasta con el consumidor más exaltado, ofreciéndole un servicio de atención de calidad superior capaz de desarmar al más insatisfecho, solucionar sus problemas y, logrando con ello, fidelizar su confianza.

¿Y cuáles son algunos de los perfiles de ‘cliente difícil’ con los que una empresa puede toparse?

- El prepotente, que suele reclamarlo todo y no acepta sugerencias.

- El mal informado, que sobrevalora las promesas de satisfacción del producto o servicio adquirido

- El observador, que solo quiere imitar, copiar o ver precios de un producto o servicio.

- El indeciso, que requiere de todo el tiempo y paciencia disponibles.

- El molesto, que se siente perjudicado por la empresa provocando un deterioro en el equipo de trabajo.

- El ansioso, que va en contra del tiempo porque es impaciente

- El conservador, al que hay ofrecerle un servicio adaptado a sus necesidades: horarios, reuniones…

Muchas empresas cuentan ya con un personal cualificado, a parte del vendedor habitual, para tratar de lidiar con esos “clientes rebeldes”, adaptándose a cada uno de los anteriores perfiles y a cada situación; para ello, es necesario actuar de forma distinta y aprender a conocerlos en profundidad para transformar su frustración en satisfacción.

¿Cómo batallar con ellos? Veamos las 10 claves para tratar a un cliente difícil:

1- Aprende a escuchar. No interrumpas al cliente mientras está hablando ni discutas con él.

2- Sé empático. Ponte en el lugar de quien reclama y demuestra que entiendes su situación, eso calmará los ánimos.

3- Baja el tono de tu voz. Si el cliente levanta la voz, trata de hablar más despacio y en un tono más bajo. Esa actitud se reflejará en él y lo ayudará a calmarse y a mantener la situación bajo control.

4- Imagina que te están mirando. Piensa que no te diriges a una sola persona, sino a un conjunto; ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de responder.

5- Aprende a desistir. Si percibes que la venta no es posible, es mejor ceder y favorecer al consumidor. De esta manera, dedicarás tu tiempo a atender a otras personas más razonables y que también reclaman tu atención.

6- No pierdas los nervios. Respira hondo si consideras que el cliente llega a faltarte al respeto. Es aconsejable seguir hablando calmadamente, como si no estuvieras siendo ofendido.

7- Sé humano. Manteniendo el mismo tono de antes, trata de entender que cualquiera puede tener un mal día. Intenta mostrarte comprensivo con su estado de ánimo.

8- Nunca lo tomes de forma personal. Nunca lleves las críticas al lado personal. Si el cliente hace eso, dirige la conversación al tema principal, explica cómo resolver la situación e ignora los comentarios personales.

9- Cumple tus promesas. Si quedaste en llamar al cliente, hazlo. Pequeños gestos como éste son los que dan forma a una gran confianza por parte del consumidor, que no se siente como “uno más”.

10- Explica el próximo paso. Aclara al cliente lo que puede esperar en adelante e insiste en eliminar cualquier tipo de inseguridad o incertidumbre sobre qué pueden encontrarse en el futuro.

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