¿El cliente siempre tiene la razón?

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Una empresa sin clientes no existe. En esto, todos estaremos de acuerdo; Ahora bien, ¿lo estamos también en aquello de que el cliente siempre tiene la razón? Esta famosa frase, que seguro has escuchado en muchísimas ocasiones ya sea en favor del que compra o del que vende, pierde su universalidad, pues de la misma forma que los empresarios buscan sacar el máximo beneficio, los compradores también tienen su “lado oscuro”.

Y es que son muchas las razones por las que podemos demostrar que el cliente no siempre es tan “bueno” como parece, tales como: cuando el consumidor decide no dejarse aconsejar por el profesional que mejor puede asesorarle en función de sus necesidades; cuando el cliente demuestra un comportamiento no ético o abusivo, cuando éste exige la prestación de un producto o servicio que no es factible, etc.

Sin embargo, la realidad demuesrta cómo los comportamientos de compra por parte de los consumidores ha cambiado hacia una era digital en la que todo parece tener lugar en la red. Ante este contexto, las empresas se enfrentan al reto de no solo ganar nuevos clientes, sino también de retener con un alto grado de satisfacción a los que ya tiene, susceptibles más que nunca a ser “infieles” a su proveedor habitual.

¿Qué deben hacer las empresas?

1. Satisfacer sus necesidades. La empresa está obligada a escuchar las necesidades de su público objetivo y orientar todas sus energías a satisfacerlos. A pesar de disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no hay negocio.

2. Escuchar la demanda. Siempre que un cliente exprese una queja, debemos escucharlo y asegurarnos que entendemos bien las razones de su demanda. Esto, además de proporcionar el feedback que el cliente desea, nos permite entender realmente el problema.

3. Marcar límites. Es necesario marcar unas reglas básicas si deseamos establecer una relación fluida y provechosa con nuestros clientes. El cliente, por ejemplo, debe entender que no podemos aumentar los descuentos siempre que lo desee.

4. Flexibilidad vs rigidez. ¿Qué postura debemos tomar ante una queja? Nunca hay que mostrarse rígido y decir “NO”. Más bien negociar, demostrar nuestro interés y tratar de dar una respuesta en la que todas las partes salgan ganando.

En definitiva, el cliente puede tener o no razón, pero por encima de todo, debe sentirse escuchado y atendido. Incluso puede llegar a pensar que, en efecto, lleva la razón aunque no sea así. Lo importante, en estos casos, es encontrar una solución beneficiosa para ambas partes.

Y nos quedamos con una frase que escribió Rosenbluth, CEO de American Exprés en un libro sobre su estrategia, que dice “El cliente no es lo primero – Pon a tu gente en primer lugar y serán los mejores”. Es decir, pon en primer lugar a tus empleados y ellos pondrán en primer lugar a los clientes. ¿Qué os parece esta afirmación?

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