Las claves de una Experiencia de Calidad Superior

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Imagine que le apetece degustar un buen plato de pasta y se dirige a una conocida cadena de restaurantes italianos. Aunque la calidad de la comida servida sea excelente, si su experiencia en términos generales no fue positiva, lo más probable es que no hable bien de esa cadena y la publicidad que pueda darle distará mucho de la esperada por el consumidor.

Así es el cliente de hoy en día: cada vez más exigente, activo, inconformista y poderoso ante las cadenas de tiendas con las que comparten, no sólo un proceso de compra, sino una experiencia emocional y de atención personal, cuya calidad debe ir acorde a aquello que el cliente espera.

Pero no siempre ha sido así; basta con echar la vista atrás para reconocer el cambio brutal de comportamiento y de control que han sufrido tanto las cadenas de tiendas como sus clientes…

A finales de 1886, Richard Sears y Alvah Roebuck fundan una de las más importantes cadenas de tiendas por departamento de la historia: Sears Roebuck. En aquella época, los industriales tenían el poder absoluto de decisión, mientras que los consumidores debían conformarse con los productos y servicios que les ofrecían.

Terminada la Segunda Guerra Mundial, la economía experimentó un importante crecimiento, lo que hizo posible el nacimiento de muchas cadenas de tiendas. El poder empezaba a concentrarse en manos de los canales de distribución y cadenas de tiendas, por lo que los clientes debían adquirir, una vez más, aquellos productos que estuvieran disponibles en los almacenes. En definitiva, el cliente seguía sin poder.

Y entonces estrenamos nuevo siglo y, con él, un desarrollo exponencial de Internet cargado de infinitas posibilidades. Los clientes adquirían cada vez más poder, mientras las cadenas de tiendas iban perdiendo poder; ya no pueden decidir lo que el cliente debe y quiere comprar.

Un cambio de control y un peligroso reto para las cadenas de tiendas, obligadas no sólo a satisfacer el qué, cómo y cuándo que los clientes demandan, sino que están obligadas a ofrecer un servicio de Calidad Superior.

Se impone una “dictadura del cliente” a la que muchas empresas no pueden adaptarse, corriendo el riesgo de desaparecer. La salida parece encontrarse en las redes sociales, escenario de comunicación multidireccional, pero también una posible amenaza para aquellas cadenas que no presten el servicio de calidad esperado.

¿Qué deben hacer entonces las cadenas de tiendas? Sin duda, reconvertirse y orientar sus estrategias a las nuevas necesidades de nuevo cliente. El mismo producto pero sin una satisfactoria experiencia, no genera lealtad y, por tanto, no garantiza que vuelva a comprar. Volvamos a su vivencia con el plato de pasta y recuerde: el nuevo cliente es inconformista y aspira siempre a una Experiencia Superior de Servicio.

Pero nadie dijo que el camino fuera fácil; esta adecuación exige todo un proceso de investigación, rediseño, formación, coaching y auditorias, que sin embargo, no puede ser ignorado por parte de las cadenas de tiendas.

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